サービス業のあり方

  • LINEで送る

先日、とある個人的な印刷物を発注するために、初めて
kin●o’sという店に行った。最近アメリカの某大手企業の傘下に入った会社。
実際どんなとこか、よく知らなかったこともあり、物は試し…と軽い気持ちで行った。
で、データを納品した。久しぶりのPhotoshopで作ったデータ。
デザインなんかと無縁の僕だけに、こういうソフトが世に出回っているのは
大変ありがたい話です。
翌日、店に行くと驚いたことがあった。
データの一部がラスタライズ時につぶれて字が読めない状態だったのです。
でも、その状態の印刷物が発注どおり100枚置いてある。
1枚の出力なら、まだわかる。校正でも当然出力はする。
でも目の前にあったのは100枚である。明らかに「不完成」な状態のまま
出力する「確信犯」である。
そこでクレームをつけると、返って来た答えは…
「お客様が納品したデータを出力しただけです。」と。
僕はこういうのを「いけしゃあしゃあ」と描写する。まさにそういう感じ。
「なぜ、1枚出て、『これはまずいのでは?』と僕に連絡をしなかった?」
こうたずねると、「お客様が納品したデータを出力するのが仕事なので」と言う。
バカの一つ覚え。応用力の無さを露出している。
僕が思うに、ある職人と仕事の発注・受注をしてるんなら、まだわかる。
でもこの店は「サービス業」なわけ。
「サービス業」の根幹は、「顧客の最終目的の把握」に他ならない。
印刷物の納品ではない。顧客はその印刷物をあるシチュエーションで
必ず使うわけです。その印刷物が使われている状態を想像し
その場のニーズにあったベネフィットを提供するのがサービス業である。
ということで、僕は翌日、CD-ROMに修正データを焼いて再度納品したのでした。
しかし…


その翌日に再度取りに行くと。。
「CD-ROMがないのです」と。 紛失?! 
もう、でたらめ。
さらに一度データのやり取りがあり、ようやく完成品ができる。
完成品ができる段取りになり、初めて当該店の店長から電話が入る。
「すみませんでした。」
「いえ。」
「つきましてはご注文の品をお届けに上がりたいのですが。。。」
どうせ義務感だろ?と穿って考える。
こういうときに僕はお願いをしない。相手の真摯さを問うために。
「いえ、僕が取りにいきます。明日●時●分に行きますので」
そして翌日、●時●分の30分前に、kin●o’sへ。
その場に、電話をかけた店長がいて、謝罪するならたいしたもんだが
いなかったら、「もって行きます」発言は、「義務感」であり「マニュアル」でしか
無いことが露呈する。
で、やっぱりいなかった。
「店長は16時まで外出です。」と。
トラぶった客が、再度時間指定して訪れる…このことの真意すら
読みとれなかったバカ店長。
恐らく「届けなくてすんだ、ラッキー!」と思って
別の仕事に出かけたのでしょう。
「追加料金はいただけませんので」と店先の店員は言った。
僕は無言で店を出た。
ただ、本気で思うのは「お前らサイテーだよ、サービス業として」ということ。
数度の手間をかけさせ、顧客の私物をなくした君たちは僕が最初に払った
料金も返還するのが「誠意」だと思うけどね。もうあえて請求はしないけど。

  • LINEで送る

コメント

  1. 岡ボーズ より:

    呆れてものが言えん…。
    寺の法務で最低限、開始時間と場所、亡き人の名前は確認します。
    最上のサービスは法話。仏様の話を聞いてよかったと思わせなきゃ!
    お寺も選ばれる時代ですから。
    どこぞのキン●ー●はまた使ってもらおうと思われたくないのでしょう
    ┐(´`)┌

コメントを残す

*